IT运维管理

随着企业数字化转型升级进程的加快，企业IT系统架构越来越复杂，软件更新迭代越来越快。企业信息化建设中的大量业务和数据需要依靠信息系统来完成，这使得构建稳定可用的IT系统成为企业业务发展的基础条件，而IT运维管理也随之成为企业信息化建设的重要环节。

在企业或组织内建立和运作 IT 服务/运维管理体系，是一个长期、复杂、烦琐、不断改进的过程。 IT项目运维管理，是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和 IT运维人员进行的综合管理。

典型的IT运维模式

在实际的运维过程中，由于参与 IT 运维活动的往往有多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担逻辑关系中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的 IT 运维服务模式。典型的 IT 运维服务模式存在如下几种形式。

• 1. 自运维模式：企业自己拥有 IT 资产产权，并设立自己的 IT 部门来负责 IT 资源的运维工作。也就是企业内部不用外部的服务力量，自行进行运维工作。
• 2. 运维服务完全外包模式：企业自己拥有 IT 资产，通过与其他外包服务公司签署外包协议，将全部 IT 资源的运维工作外包给服务外包企业。企业内部的 IT 部门负责运维外包的管理工作，监督和检查外包服务的质量和数量。
• 3. IT 资源及运维完全外包模式：即企业只购置少量必需的终端设备，主机和重大存储设备、外部设备及网络资源等全部由 IT 服务提供商提供。（注释：这种情况好比我们家庭使用的有线电话系统，家庭只具备电话终端机，而线路以外的所有设备，全部由通信公司负责提供并提供所有的通信服务。）
• 4. 混合运维模式：企业拥有 IT 资源，并对一部分 IT 资源自行运维；同时与其他服务外包企业签署运维外包协议，将所拥有的另外一部分 IT 资源的运维工作外包给服务外包企业。本企业的 IT 部门既负责部分 IT 资源的运维工作，也负责外包管理工作。

IT 运维服务管理体系

IT 运维服务管理体系的实体包含 5 个基本要素。

• 1. IT 运维服务管理对象：主要包括 IT 基础设施、IT 应用系统、IT 用户和 IT 供应商。有时也将企业内部从事 IT 运维活动的部门和人员作为运维服务管理的对象。
• 2. IT 运维活动角色：是指从事 IT 运维活动的所有组织、部门或者具体工作人员，通常包括 IT 运维服务提供者、IT 运维服务使用者及 IT 运维服务管理者三类角色。在 IT 运维活动中各种角色组织在一起，所形成的组织形式构成了 IT 运维管理组织结构。
• 3. IT 运维服务管理流程：是指将 IT 运维服务提供者、IT 运维服务使用者以及 IT 运维服务管理者联系在一起，开展规范化、协同工作的机制和方法。完整的 IT 运维服务管理流程应该覆盖 IT 运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本规范主要规定支撑 IT 运维服务运行阶段的相关流程。可以使用 IT 运维支撑系统来实现 IT 运维服务管理的信息化。
• 4. IT 运维服务管理系统：是开展 IT 运维活动的信息化系统，支撑 IT 运维管理组织中各运维角色按照规定的 IT 运维流程进行活动。一方面，IT 运维服务管理系统要支持 IT 运维服务提供者对 IT 运维服务管理对象进行管理，以实现 IT 运维服务的能力；另一方面，要支持 IT 运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向 IT 运维服务使用者提供 IT 运维服务；同时，要支持 IT 运维服务管理者对整个 IT 运维服务的考核、监督和评估。
• 5. IT 运维服务：是 IT 运维服务提供者向 IT 运维服务使用者提供的服务产品，相关的 IT 运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本体系中规定的 IT 运维服务包括 IT 基础设施运维服务、IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT 运维服务的自动化实施需要依靠 IT 运维服务支撑系统。

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